باید‌های بهبود اخلاق میزبانی در  مشهد | میزبانی کریمانه از میهمانان سرزمین خورشید

فرهنگ میزبانی یک محتوا دارد و یک صورت. صورت یا شکل یعنی قصدمان برای رفتار خوب با زائر را به شکل استانداردی بروز بدهیم تا مورد سوءبرداشت واقع نشود. محتوای فرهنگ میزبانی نیز به معنای این است که زائر را تکریم کنیم و با او رفتار نیک داشته باشیم.

کد خبر: ۱۱۷۹۴۴

تاریخ : ۳۰ تير ۱۴۰۱ - ۱۲:۰۵

نوشته

فرزانه شهامت | شهرآرانیوز؛ کم‌حوصله به نظر می‌رسد. سؤال‌ها را سربالا و با اکراه جواب می‌دهد، به‌طوری‌که هر‌قدر هم خودت را به بی‌خیالی بزنی، باز هم یک‌جور حس بدآمدن و برخوردن را در دل حس می‌کنی. صبورانه به گفتگو ادامه می‌دهی و در پوشش یک مسافر، رفتار فروشنده را که بیشتر به طلبکار‌ها شبیه است، نظاره می‌کنی. اینجا حوالی حرم مطهر است و بازاری که بی‌تردید، اغلب مشتریانش را مهمانان آقا تشکیل می‌دهند.

همکار خانمش کمی بهتر تا می‌کند و شروع می‌کند به تعریف از جنس لباس؛ اینکه نخی و خنک است و چروک هم نمی‌شود. ابتدا قیمت این تی‌شرت ساده و نیمه‌آستین را ۱۳۵‌هزار تومان می‌گوید و وقتی که از همان رگال و همان جنس، روی یک رنگ دیگر دست می‌گذاری قیمت را ۱۵۰ هزار تومان بیان می‌کند. با فاصله پنج دقیقه پیاده‌روی و شاید هم کمتر، فروشگاه دیگری را پیدا می‌کنی که دقیقا همان لباس، با همان جنس، رنگ و طرح را می‌دهد ۹۵ هزار تومان.

رفتار فروشنده در فروشگاه دوم از زمین تا آسمان با اولی تفاوت دارد. وقتی می‌پرسی که آیا تعویض هم دارید، با خوش‌رویی می‌گوید: فاکتور خرید را که همراه داشته باشید، تعویض که هیچ، اگر بخواهید جنس را پس هم می‌گیریم و هزینه را تقدیمتان می‌کنیم. از این جنس رفتار‌های جوراجور با زائران امام هشتم (ع) تا دلتان بخواهد نمونه‌های عینی داریم. از شیوه معاشرت شهروندان عادی با زوار گرفته تا رفتار رسته‌هایی که به واسطه شغلشان با مسافران ارتباط مستقیم دارند؛ مثلا مراکز اقامتی، کلینیک‌های خدمات زیبایی و پزشکی، فروشنده‌ها، راننده‌های اتوبوس و تاکسی و‌.... خوشمان بیاید یا نه، سرجمع این رفتار‌ها شده است همان دیدگاهی که با برچسب «مشهدی‌ها» در دیگر نقاط کشور و دنیا شکل گرفته است.

اگر اهل سفر و معاشرت با مردمان سایر دیار‌ها هستید، احتمالا روی این نکته صحه می‌گذارید که برخی از تصورات شکل گرفته، نه با واقعیت‌های جاری در مشهد جور در می‌آید و نه در شأن هم‌جواری با امام رئوف (ع) است. سوای کار‌های جزیره‌ای در دستگاه‌های مختلف، آیا عزمی برای برنامه‌ریزی فرهنگی بلندمدت و ترویج اخلاق میزبانی در شهر وجود دارد؟

ابعاد فرهنگ میزبانی

صحبت‌هایش مهم است، نه فقط از این منظر که جامعه‌شناسی خوانده و دانشیار پژوهشکده گردشگری جهاد دانشگاهی خراسان‌رضوی است، بلکه از این منظر که در موضوعاتی مرتبط با گزارش ما، تحقیق کرده و به نتایج تأمل‌برانگیزی دست یافته است، مثل مقاله «ادراک زائران از کیفیت خدمات مغازه‌های خرده‌فروشی در مشهد» که در فضای مجازی، در دسترس عموم قرار گرفته است. امثال این پژوهش می‌گویند که موضوع گزارش را به درستی انتخاب کرده‌ایم و برای بهبود فرهنگ میزبانی، همچنان کار‌های انجام‌نشده‌ای داریم.

از دکتر حامد بخشی درباره اخلاق میزبانی در مشهد می‌پرسیم و پاسخ می‌شنویم: فرهنگ میزبانی یک محتوا دارد و یک صورت. صورت یا شکل یعنی قصدمان برای رفتار خوب با زائر را به شکل استانداردی بروز بدهیم تا مورد سوءبرداشت واقع نشود. این موضوع در آموزش‌های تخصصی به کسانی مثل کارکنان مراکز اقامتی که با زائر ارتباط مستقیم دارند، مهم است. محتوای فرهنگ میزبانی نیز به معنای قصد و اراده‌ای است که اشاره شد؛ اینکه زائر را تکریم کنیم و با او رفتار نیک داشته باشیم.

او ادامه می‌دهد: آنچه در بدنه مردمی مسئله‌ای جدی است، همین محتوای فرهنگ میزبانی است. از آنجا که مردم محلی از حضور زائر و تعامل با او سود مستقیم نمی‌برند ممکن است انگیزه اولیه جدی برای تکریم مسافران نداشته باشند. حتی ممکن است به واسطه مزاحمت‌هایی که برای زندگی‌شان ایجاد می‌شود، انگیزه معکوس و حس نارضایتی هم داشته باشند. این حس به فرهنگ میزبانی خدشه وارد می‌کند.

این مدرس دانشگاه می‌گوید: مثلا شما به عنوان شهروند مشهدی به حرم می‌روید و می‌بینید حرم به واسطه حضور زائران شلوغ است. حس می‌کنید این شلوغی نمی‌گذارد زیارت دل‌چسبی داشته باشید یا مثلا می‌خواهید برای انجام کاری به محدوده میدان شهدا بروید. می‌بینید به دلیل حضور زائران، ترافیک سنگینی وجود دارد و کاری که باید یک ربع طول بکشد، یک‌ساعته می‌شود.

شاید این حس به سراغتان بیاید که زندگی‌تان مختل شده است و در بدو امر، نگرشی منفی نسبت به حضور مسافران پیدا کنید. چنین نگرشی، خواه‌ناخواه تأثیر خود را روی تعاملتان با آن‌ها می‌گذارد و باعث می‌شود رفتار مطلوبی با زائران نداشته باشید. استفاده از فرایند‌های اقناعی، آگاهی‌بخشی به جامعه محلی نسبت به اثرات مثبت حضور مهمانان در شهر و استفاده از ارزش‌های مشترک دینی و اخلاقی برای ایجاد جامعه‌ای خوشخو نکاتی است که به عنوان راهکار به آن اشاره می‌کند.

بخشی در ادامه شرایطی را ترسیم می‌کند که فردی در یکی از رسته‌های شغلی خدمات‌رسان به زائر، ظاهرا رفتار خوبی دارد، اما در پشت این ظاهر، به دنبال فریب طرف مقابل با انگیزه‌های مادی است. بخشی در‌این‌باره می‌گوید: محتوای فرهنگ میزبانی در مورد خدمات‌رسانان مهم است، به ویژه درجا‌هایی که به اصطلاح، با گردشگر توده‌ای سروکار دارند. ممکن است در این بین، افرادی بخواهند در پس یک رفتار تعاملی مطلوب، مسافر را برای افزایش سود خودشان بفریبند. این محتوای معکوس، اثرات منفی‌اش را وقتی نشان می‌دهد که زائر متوجه می‌شود توسط خدمات‌رسان فریفته شده است؛ موضوعی که در یکی از مقالات پژوهشی با عنوان «ادراک زائران از کیفیت خدمات مغازه‌های خرده‌فروشی در مشهد» به آن پرداخته شد.

کار فرهنگی جواب می‌دهد

صحبت ما با دکتر سید علی عقیلی، کارشناس حوزه کسب‌و‌کار، روی مرز باریک اقتصاد و اخلاق اجتماعی حرکت می‌کند. از او می‌پرسیم چه‌کار باید کرد تا در رفتار مشاغل خدماتی به زائران، منافع اقتصادی وجه غالب نشود و جای ارزش‌های اخلاقی را نگیرد؟ او مقدمه‌ای می‌گوید که فهم صحبت‌هایش را ساده‌تر می‌کند. «از نظر رفتار خرید و ارزش کالا، سه دسته کسب‌و‌کار داریم. یک مدل کالا‌های ارزان هستند که برای خریدشان نیاز به مشورت و تفکر نمی‌بینیم، مثل خرید یک جوراب یا بستنی.

گروه دوم قدری گران‌تر هستند و مشتری سعی می‌کند آن کالا را با مشورت و تجربه انتخاب‌کند. یعنی خرید از نوع تکرارشونده است و به‌همین‌دلیل فروشنده به دنبال حفظ رضایت مشتری است، مثل آرایشگاه، قصابی، نوت‌بوک، چادر و‌.... کالا‌های گروه سوم آن‌قدر گران هستند که میزان تکرارشوندگی‌شان بسیار کم است و هر‌کس به تعداد معدودی در عمر، برایش فرصت خرید پیش می‌آید و طرف درصدد بیشتر کردن سودشان هستند، مثل خرید منزل. به‌طور‌طبیعی احتمال رعایت نشدن اصول مشتری‌مداری در گروه اول و سوم بیشتر است.

او ادامه می‌دهد: اگر در شهر‌های گردشگرپذیر به صورت عام، نقدی به رعایت اخلاق‌مداری وارد می‌کنیم، یکی از دلایل آسیب این است که برخی فروشندگان به اشتباه تصور می‌کنند، مشتری‌شان از نوع تکرار شونده نیست. دلیل دیگر را باید در پیشینه تاریخی و تمدنی شهر جست‌وجو کرد. فقدان رفتار‌های ساختارمند و تنوع رفتار‌ها در مشهد را در تاریخچه و پیشینه آن می‌توان جست‌و‌جو کرد. این کلان‌شهر از مهاجرت‌های گسترده افراد با فرهنگ‌های مختلف تشکیل شده است و به نظر می‌رسد هنوز فرهنگ واحد و غالبی در آن شکل نگرفته است. برخلاف برخی کلان‌شهر‌ها که با حضور در آن کاملا متوجه می‌شوی رفتار‌های اقتصادی در اخلاق اجتماعی مردم هضم شده است. ویژگی دیگر مشهد، اشباع بودن آن از مسافر است. کثرت مراجعان باعث می‌شود برخی بنگاه‌ها، ضرورتی برای رعایت مشتری‌مداری حس نکنند.

پس از این آسیب‌شناسی از عقیلی راهکار می‌خواهیم. او به شعار مدیریت شهری مبنی بر «مشهد، جهان‌شهر برکت و کرامت» اشاره می‌کند و می‌گوید: به کار فرهنگی جدی و مستمر نیاز داریم، همین‌طور به همکاری همه دستگاه‌هایی که تریبون دارند، مثل مساجد تا این باور به‌ویژه در حلقه مشاغل دارای برخورد مستقیم با زائر، تعمیق شود که همه‌چیز پول نیست و حفظ کرامت انسانی و شخصیت اجتماعی مهم‌تر است. این ظرفیت کاملا در مشهد وجود دارد که به شهری ممتاز، زبانزد و تحسین‌برانگیز از منظر رعایت اخلاق در دنیا تبدیل شود.

او به تجربه موفق سایر کشور‌ها و شهر‌های مسافرپذیر اشاره می‌کند و می‌گوید: اگر عزمی برای این دست آموزش‌ها باشد، اینجا در مشهد به‌دلیل وجود فرهنگ دینی منطبق با آموزه‌های یادشده، مؤثرتر خواهد بود.
عقیلی همچنان تأکید دارد که کار فرهنگی در مشهد خوب جواب می‌دهد، به همان علتی که فرهنگ‌سازی برای گرامیداشت غدیر جواب داد و امسال در شهر با کاهش فشار کرونا، شاهد طغیان جشن‌ها و شکوه شادی‌های مذهبی بودیم.

آموزش فرهنگ میزبانی به تاکسی‌ران‌ها

تاکسی برای بسیاری از زائران، نخستین مواجهه با شهر و خدماتش است. رفتار و اخلاق رانندگی فعالان این ناوگان به ویژه هزار تاکسی فعال در مبادی شهر، ویترینی از مشهد را پیش روی مسافران قرار می‌دهد. سخنگوی سازمان تاکسی‌رانی شهرداری مشهد در پاسخ به شهرآرا درباره کار‌های انجام‌شده برای ارتقای فرهنگ میزبانی در رانندگان این ناوگان، به مقوله آموزش اشاره می‌کند و می‌گوید: دو جور آموزش داریم. در ابتدا که فرد می‌خواهد به جامعه تاکسی‌رانی بپیوندد، باید پانزده تا ۲۲ ساعت آموزش ببیند. سوای این دوره، هر دو سال پرونده تاکسی‌ران به‌روز می‌شود و باید هشت ساعت، آموزش مجدد ببیند. از مهم‌ترین مباحث این آموزش‌ها، اخلاق و فرهنگ میزبانی است.

همایون محمدیان نظارت‌های جدی را ضمانت اجرایی این آموزش‌ها می‌داند و ادامه می‌دهد: تعریف کد‌های تخلفاتی کار دیگری است که انجام دادیم، مثل استفاده نکردن از تاکسی‌متر. پرداخت بهای تاکسی را با کیو‌آرکد ممکن کردیم تا مسافر با اسکن کد، از رد و بدل کردن پول بی‌نیاز باشد و شائبه‌هایی مثل گردکردن پول به سمت بالا و به نفع راننده حذف شود.

او یکی دیگر از برنامه‌های موفق تاکسی‌رانی برای جلب رضایت مسافران را دستگاه رسیدساز بیان می‌کند که در مبادی ورودی مشهد و اطراف حرم راه‌اندازی شده است. محمدیان می‌گوید: زائر نرخ‌ها را نمی‌دانست و برخی راننده‌های تاکسی ممکن بود بخواهند مبلغ بیشتری دریافت کنند. در این دستگاه مبدأ سفر معلوم است، مقصد را هم خود مسافر روی نمایشگر لمس می‌کند. پرینتی که برایش بیرون می‌آید شامل اطلاعات سفر اعم از مبلغ بر اساس مصوبه شورای شهر، مدت سفر براساس تشخیص نرم‌افزار و اطلاعات راننده است.

به گفته وی برنامه‌های یادشده در کنار تقویت نظارت‌ها، آموزش متصدیان و ناظران و حضور رابطان فرهنگی باعث شده است میزان شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۳۷ شهرداری به ۲۰۰ مورد در سال هم نرسد. نازل بودن این رقم را وقتی بهتر متوجه می‌شویم که آن را با حدود ۱۲‌هزار تاکسی فعال در ناوگان تاکسی‌رانی مشهد قیاس کنیم.

برآورد او این است که آمار شکایت‌های یادشده نسبت به دو سال پیش، بیش از ۶۰‌درصد کاهش داشته باشد.
سخنگوی سازمان تاکسی‌رانی شهرداری مشهد می‌گوید ۹۰‌درصد شکایت‌ها از تاکسی‌رانان در همان روز رفع و رجوع می‌شود و اگر تخلف تاکسی‌ران محرز شود، براساس کد انضباطی تعریف شده، منجر به جریمه‌هایی مثل محدودیت در دسترسی به خدمات رفاهی می‌شود.

رساندن زائران به مناطق گردشگری داخل یا اطراف شهر و گرفتن مبالغ بالا از زائران، شائبه دیگری است که با محمدیان در میان می‌گذاریم و این طور پاسخ می‌گیریم: راننده تاکسی باید در محدوده خدماتی تعریف‌شده برای او فعالیت کند. اینکه با زائر توافق کنند تا راننده به ازای مبلغی یک روز یا بیشتر در اختیار باشد تخلف است و با آن برخورد می‌کنیم. اما این را که صرفا یک سرویس مسافر را مثلا به طرقبه ببرد، درصورتی که تاکسی‌متر داشته باشد به‌دلیل مشکلات اقتصادی، ایرادی نمی‌گیریم.
او درباره نظارت بر نحوه تعامل تاکسی‌های اینترنتی با زائران نیز می‌گوید: اولویت نخست رسیدگی با خود شرکت‌هاست و سازمان صمت. اگر شکایتی از تاکسی‌های گردشی ما وجود داشته باشد که در تاکسی‌های اینترنتی فعال هستند، تاکسی‌رانی می‌تواند به‌طور مستقیم برخورد کند.

۲۰۰‌هزار نفر‌ساعت آموزش سالانه برای راهبران ناوگان اتوبوس‌رانی

اگر اهل سفر‌های درون‌شهری با اتوبوس باشید، به‌ویژه در مسیر‌های منتهی به حرم مطهر یا مراکز خرید پرطرف‌دار، افزایش حضور زائران در ناوگان اتوبوس‌رانی را از نزدیک مشاهده کرده‌اید. درک دلایل آن ساده است. تجهیز ۹۲.۵ درصد از ناوگان اتوبوس‌رانی مشهد به سیستم سرمایشی و گرمایشی در کنار بهای منطقی آن و نیز رعایت نسبی سرفاصله‌های زمانی از مواردی است که موجب افزایش اقبال زائران به استفاده از اتوبوس شده و سهم ارتباطات این سازمان را با زائران افزایش داده است.

سوی دیگر این قضیه آشنایی اندک زائران با ایستگاه مورد نظرشان، تصمیم دیرهنگام برای پیاده شدن، تقاضای توقف در بین ایستگاه‌ها، نداشتن من‌کارت و مواردی از این دست است که مدیریت و برخورد حسنه با آن، آموزش‌های ویژه به رانندگان اتوبوس‌ها و مینی‌بوس‌ها را ضروری ساخته است.

اینکه سازمان برای افزایش فرهنگ میزبانی در کارکنان خود چه کرده است، سؤالی است که از عباس اتحادی، مدیر روابط‌عمومی سازمان اتوبوس‌رانی مشهد، می‌پرسیم. او می‌گوید: برای همه راهبران ناوگان اعم از اتوبوس‌رانان و مینی‌بوس‌رانان، دو دوره آموزشی در ایام بازگشایی مدارس با نام استقبال از مهر و ایام سال جدید با عنوان استقبال از بهار برگزار می‌شود. در این دوره‌ها مباحثی مانند فرهنگ میزبانی و پیش‌نیاز‌های آن مثل کنترل خشم، مدیریت استرس، ارتباط مؤثر و سایر موارد تدریس می‌شود.

او با بیان اینکه این آموزش‌ها به بیش از ۲۰۰‌هزار نفرساعت در سال می‌رسد، ادامه می‌دهد: برای نظارت بر رفتار کارکنان با زائران و شهروندان آیین‌نامه انضباطی تعریف شده است. در‌صورتی‌که شکایتی از طریق شماره ۳۳۲۳۵ یا سایر راه‌های ارتباطی به دستمان برسد، بلافاصله از سوی کارشناسان زبده واحد رسیدگی به شکایات سازمان اتوبوس‌رانی مورد بررسی قرار می‌گیرد و در کوتاه‌ترین زمان ممکن رسیدگی می‌شود.

اتحادی با اشاره به کاهش فشار کرونا و افزایش تردد‌های درون‌شهری به نسبت دو سال اخیر، همچنین افزایش خطوط و مسیر‌ها می‌گوید: هرچند این موارد به‌طور طبیعی به افزایش استفاده از ناوگان اتوبوس‌رانی منجر شده است، اما با تدابیر اتخاذ‌شده مثل آموزش‌هایی که اشاره شد، همچنین همراهی بیشتر مردم و جا افتادن بیشتر هویت شغلی همکاران ما نسبت به سال‌های گذشته، خوشبختانه شاهد کاهش میزان شکایات مردمی بوده‌ایم.