مدارا با مشتری، یک ارزش اخلاقی

مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع یکی از مهمترین توصیه‌های بزرگان دین به اهل کسب است.

کد خبر: ۲۰۹۳۶۹

تاریخ : ۱۱ بهمن ۱۴۰۲ - ۱۳:۴۴

نوشته

آمنه مستقیمی | شهرآرانیوز همان‌طور که آموزه‌های دینی برای توفیق ما در زندگی فردی و روزانه در محیط خانه و خانواده، توصیه‌ها و سفارش‌هایی دارد، برای خارج از خانه و اجتماع نیز دستورالعمل‌هایی دارد تا کسب‌وکار، تحصیل و ارتباط ما با دیگران به بهترین شکل رقم بخورد؛ مثلا توصیه‌هایی که درباره مشتری‌مداری و برخورد با ارباب‌رجوع وجود دارد، باعث می‌شود خدمت ما چه به‌عنوان کاسب چه کارمند، رنگ الهی به خود بگیرد.

ثمره عقل

یکی از اصول اصلی در برخورد با مشتری یا ارباب‌رجوع، مداراست؛ اصلی که در اسلام و آموزه‌های روایی پیامبر (ص) و اهل‌بیت (ع) بار‌ها بر آن تأکید شده است؛ چنان‌که امیرالمؤمنین (ع) در وصف این اخلاق می‌فرمایند: «نتیجه خردورزی، مدارا کردن با مردم است» و نیز امام‌باقر (ع) فرموده‌اند: «خداى عزوجل، ملایم است و ملایمت را دوست دارد و پاداشى که به ملایمت می‌دهد، به خشونت و سخت‌گیرى نمی‌دهد».

با وجود این توصیه‌ها به‌نظر می‌رسد مدارا از حلقه‌های گم‌شده مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع برای کاسبان و کارمندان است. وقتی مردم گرفتار و درگیر به بازار و ادارات مراجعه می‌کنند، نیاز است که با روی گشاده و رفق و مدارا، مشکلاتشان شنیده و به کارشان رسیدگی شود، اما خیلی‌اوقات شاهدیم که مردم از نوع برخوردی که با آن‌ها در اداره‌ها می‌شود، گله دارند و چه‌بسا عطای انجام امور اداری را به لقایش ببخشند. جالب آنکه کارمندی که خود با ارباب‌رجوع مدارا نمی‌کند، از رفتار کارمندی دیگر در اداره‌ای دیگر گله‌مند است.

با مشتری مدارا کنید!

حجت‌الاسلام‌والمسلمین دکتر ناصر رفیعی درباره تأثیر مدارا با مردم می‌گوید: رفق و مدارا کردن با دیگران، یکی از خلق‌های پسندیده اجتماعی است. رفق و مدارا با مردم، به معنی رفاقت و دوستی و به‌نرمی رفتار کردن است که موجب پایداری دوستی‌ها می‌شود.

خداوند بهترین رفیق و دوست برای انسان است. عبارت «یا رفیق مَن لا رفیق لَه» در دعای جوشن‌کبیر، مصداق بارز این موضوع است. اصل مدارا و رفق، نرمی و حق‌گویی است؛ یعنی درعین‌حال که مدارا صورت می‌گیرد، حق باید بیان شود تا جامعه ثبات خود را حفظ کند. اهل تفکر معتقدند عامل حفظ ایمان، رفق و مداراست. امام‌صادق (ع) در همین‌باره می‌فرمایند: «هرکه در دنیا با مدارا زندگی کند، مانند شهیدان می‌میرد و آمرزیده می‌شود».

پای کدام درخت، دلار می‌ریزند؟

حجت‌الاسلام‌والمسلمین حسین انصاریان با گلایه از کاسبانی که هوای مشتری و مردم را ندارند، می‌گوید: اگر یک مشتری مظلوم و فقیر به شما مراجعه کرد و گفت کالایی ماه گذشته قیمتش ۵هزار تومان بوده، اما الان ده‌برابر یعنی ۵۰هزار تومان شده است، به او پاسخ ندهید دلار گران شده است. سیب، گلابی، انگور، زردآلو و... که داخل کشور کشت می‌شود، پای کدام درختش دلار ریخته شده است؟ این‌همه سخت‌دلی به‌خاطر نداشتن محبت است.

استاد اخلاق کشور بیان می‌کند: از امام‌صادق (ع) پرسیدند: «آیا محبت داشتن به یکدیگر جزو دین است؟». ایشان فرمودند: «دین اصلا چیزی غیر از محبت نیست و هرکه محبت ندارد، دین ندارد و مسلمان نیست».

وی ادامه می‌دهد: اگر ۸۰میلیون جمعیت ایران، معدن محبت به همدیگر بودند، این میزان مشکلات وجود نداشت. وقتی من دلم بسوزد که یک نفر مشکل دارد، به‌سوی او می‌روم تا مشکلش را حل کنم. محبت باعث می‌شود تمام اجناس خوراکی و پوشاکی ایرانی را کاسب‌ها با قیمت مناسب به مردم بفروشند و گران‌فر‌وشی نکنند.
حجت‌الاسلام‌والمسلمین انصاریان اضافه می‌کند: پای بوته کدام گندم، دلار ریخته شده است؟ چرا بی‌انصاف هستید؟ چرا سخت‌دلی می‌کنید؟ چرا این‌همه گران‌فروشی می‌کنید؟ پاسخ همه این‌ها، نبود محبت است.

از دیگر ویژگی‌هایی که لازم است کاسب و کارمند در راه کسب و تقویت آن تلاش کنند، موضوع انصاف است. انصاف از فضیلت‌های اخلاقی است که شامل عدالت، رعایت مساوات و برابری در رفتار با دیگران و پرداخت می‌شود. واژه انصاف به‌صورت صریح در قرآن کریم نیامده است، اما مفسران از چندین آیه، رعایت انصاف در روابط اجتماعی را استنباط کرده‌اند. انصاف‌ورزی در روایات با اوصافی همچون برترین ارزش‌ها، سرور اعمال و سخت‌ترین تکالیف، شناسانده شده است.

آموزه‌های روایی بر انصاف در عمل، تأکید بسیار می‌کنند و انصاف‌ورزی در رفتار‌های متقابل اجتماعی را از عوامل کاهش آسیب‌های اجتماعی و ایجاد محیط سالم برای زندگی می‌دانند. امام‌علی (ع) رعایت انصاف با خدا، مردم، خویشان و زیردستان را به مالک‌اشتر توصیه و تأکید کرده‌اند. انصاف، انواع دیگری مثل انصاف در سخن و انصاف در قضاوت هم دارد، اما به نظر می‌رسد آنچه در برخورد با مشتری و ارباب‌رجوع موردنیاز است، انصاف در عمل باشد.

اگر کاسب و کارمند در مواجهه با مشتری و ارباب‌رجوع خود، اصل انصاف را رعایت کنند، بدین معنا که بدون پارتی‌بازی و تبعیض، کار افراد را راه بیندازند، هم کار‌ها خوب راه می‌افتد، هم بسیاری از خشم‌ها و ناکامی‌های اجتماعی ناشی از تبعیض‌ها رخ نمی‌دهد، لذا برای انصاف، آثار و برکات فردی و اجتماعی، هم در دنیا و هم در آخرت معرفی شده است؛ آسایش و راحتی، افزایش رزق‌و‌روزی، خردمندی، تأخیر اجل، بهشت، ر‌هایی از عذاب دنیا، ایجاد دوستی و رفع اختلاف، محبت، کسب عزت الهی و منزلت اجتماعی، در شمار این آثار هستند.

{$sepehr_key_37253}

وای بر کم‌فروشان!

یکی دیگر از ویژگی‌هایی که در برخورد با مشتری و ارباب‌رجوع باید رعایت کرد و اصلی اسلامی و اخلاقی به‌شمار می‌رود دوری از کم‌فروشی است. قبح کم‌فروشی به قدری است که از گناهان کبیره محسوب می‌شود و خدا کم‌فروشان را در سوره مبارکه مطففین تهدید می‌کند: «واى بر کم‌فروشان! آنان که وقتى براى خود چیزى از مردم با پیمانه می‌گیرند [حق خود را]به‌طور کامل دریافت مى‌کنند، ولى هنگامی که براى دیگران پیمانه یا وزن می‌کنند، کم می‌گذارند. آیا گمان نمی‌کنند که برانگیخته می‌شوند در روز بزرگ؟ روزى که مردم در پیشگاه پروردگار جهانیان مى‌ایستند؟».

این کم‌فروشی فقط به پیمانه و ترازو نیست؛ وقتی کارمندی آن‌طور که باید، پاسخ ارباب‌رجوع را نمی‌دهد یا کارش را راه نمی‌اندازد و با بی‌توجهی و غفلت باعث می‌شود کار او عقب بیفتد و برای یک کار ساده بار‌ها برود و بیاید، او هم کم‌فروشی کرده است یا وقتی کاسبی، کالایی بی‌کیفیت را که آن‌قدر‌ها هم نمی‌ارزد، به قیمت گزاف به دست مشتری می‌دهد، کم‌فروشی کرده است.

کم‌فروشی عواقب بسیار بدی دارد. از مهم‌ترین این عواقب، فساد اقتصادی است. در آیات قرآن کریم مکرر کم‌‏فروشى، نکوهش شده و کم‏‌فروشى و ترک عدالت به هنگام پیمانه و وزن در ردیف فساد در زمین شمرده شده است و این خود دلیلى بر ابعاد مفاسد اجتماعى این کار است. برپایه تصریح قرآن، کم‌فروشی باعث تباهى اجتماع انسانى می‌شود که اساس آن، بر تعادل حقوق متقابل است و اگر این تعادل از بین برود، همه‌چیز از بین می‌رود.

همچنین، از آیات قرآن کریم به‌خوبی برداشت می‌شود که کم‌‏فروشى موجب به‌هم خوردن نظام اقتصادى و سبب نزول عذاب الهى می‌شود: «اى کسانى که ایمان آورده‌‏اید، اموال یکدیگر را به ناحق مخورید، مگر آنکه تجارتى باشد که هر دو طرف بدان رضایت داده باشید و هرکه این عمل را از روى تجاوز و ستم انجام دهد، به‌زودى او را در آتشى وارد خواهیم ساخت و این کار براى خدا آسان است» (نسا، ۲۹-۳۰). در این آیه از خوردن مال از راه‌های باطل، نهی شده و به کسانی که مبادرت به این کار می‌کنند، وعده عذاب داده شده است و بدیهی است که یکی از مصادیق خوردن مال از راه باطل، کم‌فروشی است.

انصاف در مشاغل

حجت‌الاسلام‌والمسلمین سیدحسین حسینی‌قمی نیز درباره ضرورت داشتن انصاف با مردم، می‌گوید: روایات از ائمه (ع) در این‌باره بسیار است. امام‌صادق (ع) می‌فرمایند: «سه دسته به خدا نزدیک‌تر هستند؛ یعنی به رحمت الهی از همه نزدیک‌ترند. اول، فردی که بین دو نفر قدم برمی‌دارد و می‌خواهد بینشان را اصلاح کند، اما بی‌انصافی نمی‌کند متمایل به آن. قضاوتش برحق است، رفتارش عادلانه است. دوم فردی که حرف حق بزند؛ چه به نفعش باشد و چه علیهش. سوم، فردی که وقتی عصبانی شد، غضبناک شد، به کسانی که تحت امر او هستند، ظلم نکند، بی‌انصافی نکند».

این کارشناس مذهبی ادامه می‌دهد: در یک جمله کوتاه عرض کنم، نماز خیلی خوب، دعا خیلی خوب، نماز شب خیلی خوب، «یا مَنْ اَرْجُوهُ لِکُلِّ خَیْرٍ»، خیلی خوب. همه این‌ها خوب، ولی نگاه دین، از این‌ها بالاتر است؛ اگر می‌خواهی پرواز کنی و «أَقْرَبُ الْخَلْقِ إِلَی ا...» باشی، با مردم انصاف داشته باش. شاعر می‌گوید:

«ببری مال مسلمان و، چون مالت ببرند/ بانگ و فریاد برآری که مسلمانی نیست». مگر نمی‌گویی همسایه‌آزاری بد است؟ خودت نکن. مگر نمی‌گویی مال مردم خوردن بد است؟ خودت نخور. اگر در جامعه ما گرفتاری‌ها زیاد است، دولت جای خودش، مردم وظایفی که برعهده دارند، انجام نمی‌دهند. این‌ها جای خودش، اما شما انصاف داری آقای کاسب؟ آقای بازاری، شما انصاف داری؟ آقای کارمند، شما انصاف داری؟ مگر این ۴ میلیون کارمند از کره مریخ آمده‌اند؟

همان‌طور که گفتیم، با کمی همت و توجه به برخی اصول و ارزش‌های اخلاقی، می‌توان بهشتی کوچک در بازار و اداره‌جات ساخت. این‌طور نباشد که از خرید ترس داشته باشیم و نتوانیم به کاسب و فروشنده اعتماد کنیم یا آرزو کنیم کارمان به اداره‌جات و کارمندانش نیفتد. دغدغه‌هایی از این دست در طولانی‌مدت، حس نارضایتی، بی‌اعتمادی و خشم پنهان را در افراد جامعه پدید می‌آورد که هرکدام یک بیماری خطرناک برای جامعه است. راه پیشگیری از ابتلا هم آن است که آموزه‌های دینی می‌گویند و به‌اختصار مرورشان کردیم.