پاسخ‌گویی الکترونیکی یا بلای جان؟ | برخی بیماران داروخانه مرکزی امام‌ در مشهد از هفت‌خان دریافت دارو می‌گویند

واقعیت انکار‌ناپذیر این است که بعضی سازمان‌ها و مراکز خدمات هنوز در احترام به ارباب‌رجوع کمیتشان لنگ می‌زند. به عبارت ساده‌تر، برای این سازمان‌ها و ادارات حق و حقوق هنوز در همان منشور‌های اخلاقی خلاصه شده است و چندان در اجرا نمود ندارد.

کد خبر: ۲۴۴۴۱۴

تاریخ : ۲۱ مرداد ۱۴۰۳ - ۱۰:۰۶

نوشته

به گزارش شهرآرانیوز، از سوی دیگر ارباب‌رجوع خواهان کیفیت، تحویل آسان و بموقع خدمات مناسب، ارزان و روی خوش است بدون آنکه بداند درون سازمان یا مرکز مدنظر چه می‌گذرد.

اینکه شهروندان زیادی درگیر معضلات مختلف در سازمان‌ها هستند، دقیقاً به رعایت‌نشدن همین اصول مهم برمی‌گردد. یکی از این بخش‌ها، حوزه درمان و دارو‌ست که مراجعه‌کننده‌ها به درمانگاه و داروخانه و سایر بخش‌های حوزه درمانی با مشکلات بی‌شماری روبه‌رو هستند. قصد داریم در این گزارش، از دردسر‌های عظیم یکی از این مراکز و سیستم پاسخ‌گویی الکترونیکی نونوارش بگوییم تا از این طریق صدای مردم به گوش مسئولان برسد و گره کور بیماران در داروخانه مرکزی امام باز شود.

سر از کار این صندوق‌های سیاه‌وسفید درنمی‌آورم

داروخانه مرکزی امام ساعت‌۹ صبح یک روز گرم مرداد. اوایل ساعات کاری است، اما داروخانه مرکزی امام خلوت نیست. گرمای هوا همان سیلی است که حالا دیگر صورت رهگذران را سرخ نگه داشته است. شلوغ‌ترین قسمت داروخانه دو صندوق با داده‌های الکترونیکی ثبت شده بر آن در قسمت ورودی داروخانه است که باید بیماران نوبت‌هایشان را در سیستم وارد کنند تا بتوانند اولین خان دارو گرفتن را پشت سر بگذارند، اما به گواه و گفته بیشتر مشتری‌ها، کار در قدم اول، به همین راحتی نیست. علتش را بیماری این‌طور می‌گوید که حتی تاب‌و‌توان ایستادن ندارد.

از رنگ‌و‌روی زرد و نزارش مشخص است بیمار خود اوست. مرد میان‌سال خودش را در آن شلوغی داروخانه به صندوق‌های نوبت‌گیر چسبانده تا یک نیرو از عالم غیب قسمت و روزی‌اش شود. او هم مثل دیگر مریض‌ها و همراهانشان دست‌به‌دامن یک نفر می‌شود که بلد کار است تا نوبت دارویش را ثبت کند. باگلایه می‌گوید: من از همان اول که پیوند کلیه‌ام مسجل شد و الان که مشکوک به سرطان ریه‌ام، کفش آهنینی به پا کردم که دنبال دوا و دکتر باشم و خودم را نبازم، اما چه را تحمل کنیم. درد خودمان را یا درد دارو و بود‌و‌نبودش را؟

حالا هم دردگرفتن دارو و این سیستمی‌شدن کارها. همه که مانند من نمی‌توانند با کامپیوتر و سیستم کار کنند. اشاره می‌کند به دو صندوق پیش رویش و می‌گوید: من که سواد آن‌چنانی ندارم و با این سوی کم چشمانم چطور سر از کار این صندوق‌های سیاه در‌آورم؟ این‌ها برای آدم‌های سالم و باحوصله است نه ما که دیگر رمقی برایمان نمانده و همراهی هم نداریم.

رمزگشایی از یک معمای نسخه‌ای

زن سن‌و‌سال‌دار دیگری هم که سوادی ندارد و پشت سر او ایستاده است در حالی که برگه کهنه‌ای در دستش دارد در صف صندوق پذیرش دنبال یک آدم خیر است که کارش را انجام دهد. به هرکسی رو می‌زند توجهی به خواسته‌اش نمی‌کند.

رکوردر و قلم و کاغذم را برای دقایقی در کیفم می‌گذارم و اپراتور این دستگاه الکترونیکی می‌شوم. به زن مسن می‌گویم شماره‌های ملی و رهگیری و تلفن همراه را در اختیارم قرار بدهد تا فرم سیستمی را الکترونیکی پر کنم. می‌گوید: تلفن همراهم کجاست دختر جان؟ کد ملی‌ام را هم حفظ نیستم و کد رهگیری هم اگر باشد لابد در این کاغذ است، اما در نسخه مچاله شده کاغذی‌اش، اسامی تعدادی داروست و خبری از کد رهگیری نیست. برای لحظاتی مردد می‌مانم که با این سیستم جدید چه اطلاعاتی وارد کنم.

فوری به گوشه دیگر داروخانه می‌روم تا از این معما رمزگشایی کنم. متصدی باجه دریافت وجوه و صندوق می‌گوید: اگر هیچ شماره‌ای ندارید در همه خانه‌های خالی، عدد صفر را وارد کنید و نسخه‌تان هم آزاد است. می‌پرسم چرا نحوه استفاده از این دستگاه و توضیحات این‌چنینی در هیچ جای داروخانه نیست؟ با این پاسخ روبه‌رو می‌شوم که مردم کار با آن را بلدند!

لحظه به لحظه به تعداد ثبت‌کننده‌های نوبت اضافه می‌شود تعداد زیادی از آنها که از ماجرا بی‌خبرند و به‌تازگی در خیل صف پشت صندوق نوبت‌گیری ایستاده‌اند، به تصور اینکه اپراتور دستگاه هستم، با توپ و تشر پُر صدایم می‌زنند و حسابی ملامتم می‌کنند: چرا برای کار این خانم این همه وقت می‌گذارید؟
فرد دیگری نیز با لحنی تند می‌گوید: چرا به چم‌و‌خم دستگاه آشنا نیستید؟ غافل از اینکه اولین‌بار بود که با چنین سیستمی رو‌به‌رو می‌شدم.

{$sepehr_key_72502}

کارراه‌اندازی صفر‌ها

پشت سر هم و بدون معطلی نوبت‌ها را ثبت می‌کنم. صدا‌های داخل سالن را مبهم می‌شنوم. هر نسخه‌ای که مردم در دست دارند با یک مشکلی دست به گریبان است، نسخه مرد ۷۵‌ساله هم کد رهگیری دارد و هم شماره تماس و هم کد ملی. مشکل او در کد رهگیری بدخط و ناخواناست که اصلا اعدادش خوانش نمی‌شود.

نسخه خانم کم‌بینای دیگر، کد رهگیری دارد، اما شماره همراه ندارد، اعداد مختلف را روی مانیتور این جعبه سیاه آهنی امتحان می‌کنم. صفر‌ها دیگر جواب‌گو نیستند. ۰۹ را وارد می‌کنم و در ادامه به جای اعداد دیگر صفر می‌گذارم و ناگهان نسخه‌اش ثبت می‌شود.

شکایتی در کار نیست!

اندکی که پشت صندوق‌ها خلوت‌تر می‌شود به بهانه انجام کاری خودم را به اتاق یکی از مسئولان داروخانه می‌رسانم. داخل اتاق خانمی حضور دارد. به او ماجرا‌های کنار صندوق را می‌گویم و از او می‌خواهم دقایقی را کنار باجه‌های پذیرش بایستد تا حرف‌های مردم را از نزدیک بشنود.

او این‌طور توضیح می‌دهد: سه چهار ماه است که این سیستم را برای این که کار مردم راه بیفتد تعبیه کرده‌ایم. همان اوایل کار برای آن اپراتور گذاشتیم، اما متوجه شدیم دور و بر آن، شلوغ‌تر شد. به این نتیجه رسیدیم که مردم باید کم‌کم خودشان راه و روش آن را یاد بگیرند، مثل دستگاه‌های خودپرداز بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری.
این مسئول داروخانه در ادامه می‌گوید: در همین مدت هیچ گلایه و شکایتی برای این دستگاه‌ها از مردم نداشته ایم و شما اولین نفر هستید!

به او می‌قبولانم که این‌ها بیمار و بیشترشان سال‌خورده و بی‌سواد و مشکل دارند و اگر تاکنون شکایتی به دستشان نرسیده به علت رنجوری و دردمندی بیش از حد آنهاست. حسین‌پور هم پیشنهاد می‌دهد: اعتراضم را در سامانه درمان آستان قدس رضوی ثبت‌کنم تا به آن رسیدگی شود.

نوبت‌دهی با نظم بیشتر

آنچه را دیده و شنیده‌ام با محمد بحریار، مدیر خبر و رسانه‌های نوین آستان قدس رضوی در میان می‌گذارم. بحریار به شهرآرا می‌گوید: این سیستم جدید تعریف نوبت‌دهی برای نظم بیشتر در کارهاست و اینکه روند پاسخ‌گویی تسریع و به ارباب رجوع طبق نوبت پاسخ داده شود.

مدیر خبر و رسانه‌های نوین آستان قدس رضوی در ادامه به شهروندان و گلایه‌مندان از سیستم جدید نوبت‌دهی، قول مساعدی نیز می‌دهد: میز خدمت در داروخانه راه‌اندازی می‌شود تا بیماران و افرادی که برایشان نوبت‌گیری الکترونیکی و کار با دستگاه جدید، سخت است بتوانند با آرامش‌خاطر بیشتر نوبت و در نهایت دارو را دریافت کنند.