روایتی از فعالیت مداوم کارکنان مرکز ۱۳۷ شهرداری مشهد در ماه رمضان
گزارشی از افطار چند دقیقه‌ای کارکنان مرکز ۱۳۷ شهرداری مشهد که ۲۴ ساعته پاسخگوی تماس‌های مردمی هستند.
به گزارش شهرآرانیوز؛ فرقی نمی‌کند امروز چند شنبه باشد یا عقربه‌ها چه ساعت و دقیقه‌ای را نشان بدهند. اتاقی که داخل آن را برانداز می‌کنیم، هیچ وقت خالی نمی‌ماند حتی الان که ماه رمضان است و چیزی تا بلند شدن صدای اذان از مناره‌های مساجد شهر نمانده است.
اینجا در همه روزهای سال و ساعت‌های شبانه روز، شاهد حضور خادمانی است که پشت تعدادی از نوزده رایانه جانمایی شده، نشسته اند، با هدفونی روی گوش و جمله‌ای که آغاز ارتباط میان شهروندان و یک ابَرسازمان است: «به سامانه جامع ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد خوش آمدید.»
پیامی از دل تاریخ
صدای صائب تبریزی می‌آید، از چهار قرن پیش. با آن شعر ناب و تک بیت طلایی اش که اینجا روی سر در ورودی مرکز ۱۳۷ جاخوش کرده است. آن قدر این بیت را با صدای رهبر معظم انقلاب در آهنگ پیشواز تلفن همراه همشهریان شنیده ایم که ناخودآگاه با همان طنین برایمان مرور می‌شود: «چون وا نمی‌کنی گرهی خود گره مباش/ ابروگشاده باش چو دستت گشاده نیست»
کمی آن سوتر، روبه روی در سالن، جمله‌ای دیگر از معظم له به چشم می‌خورد که بهترین است برای چنین مجموعه ای، اگر به آن عمل شود: «در مراجعات مردمی تسریع، تسهیل کار، تکریم و اعتمادسازی به عنوان چهار شاخص مهم موردتوجه قرار گیرد.»
انتهای سالن نیمه تاریک مرکز، اتاق بزرگی است که ویژه دریافت پیام‌های مردمی است و به نحوی قلب مجموعه به حساب می‌آید. حدود یک ساعت مانده است به اذان مغرب و پایان یک روز دیگر از ماه بندگی خدا و اپراتور‌ها سرگرم کارشان هستند. کار فعلا با شش کارشناس دریافت به اضافه مسئول شیفت عصر و شب، در حال انجام است.
به حساب خودمان ساعتی را برای گفتگو انتخاب کردیم که اپراتور‌ها خلوت باشند و این طور پیش خودمان توجیه کردیم که لابد نزدیک شدن به وعده افطار و فرورفتن شهر در آرامش شب، میزان تماس‌های مردمی را کم می‌کند. کارِ بی وقفه اپراتور‌ها و نداشتن فرصت برای یک گفت وگوی چند دقیقه ای، از نادرست بودن تصورمان حکایت دارد.
مردم حق دارند
می‌گوید عصر‌ها و شب‌های رمضان، زنگ خوردن سامانه ۱۳۷ کم که نمی‌شود هیچ، بیشتر هم می‌شود. همکارانش خلاصه و صمیمی، سید صدایش می‌زنند. اسم کاملش سید خلیل محمدنیا ست و مسئولیت نیرو‌های شیفت عصر و شب را به عهده دارد، هر دوازده نفرشان را.
تا تصویربردار روزنامه، دوربین و سه پایه اش را بچیند، از آقای محمدنیا می‌پرسیم مسئول شیفت دقیقا چه کار می‌کند و او درحالی که با نگاه به اطراف، نحوه کار همکارانش را بررسی می‌کند، پاسخ می‌دهد: نظارت و تذکر. بعد هم بی مقدمه به یکی از کارشناسان تذکری آیین نامه‌ای می‌دهد.
می‌پرسیم پس مبصر کلاس هستید؟ با خنده جواب می‌دهد: پدرشان هستم. تفاوت سنی اش با کارشناسان جوان واحد دریافت، با آنچه درباره نقشش می‌گوید جور درمی آید.
رشته حقوق را تا مقطع کارشناسی ارشد خوانده است و تقریبا همه حرف هایش حتی آ ن‌هایی که بوی گله از رفتار نامناسب برخی شهروندان با کارشناسان مرکز را می‌دهد، با این جمله تمام می‌شود: «مردم حق دارند.
ما درکشان می‌کنیم.» بعد هم منطقش برای گرفتن جانب مردم را این طور توضیح می‌دهد: پروژه‌ها طول می‌کشد و گاهی برای مردم مشکل ایجاد می‌کند. مناسب نبودن وضعیت آسفالت در برخی نقاط این کلان شهر، ترافیک و این طور مسائل هم هست. مردم گاهی وعده‌هایی می‌شنوند که به موقع به آن‌ها عمل نمی‌شود و این ناراحتشان می‌کند. ما درکشان می‌کنیم، چون خودمان هم چنین وعده‌هایی را دریافت کرده ایم.
گاهی ناهماهنگی بین دستگاه‌های خدمت رسان و حتی زیرمجموعه‌های شهرداری باعث بروز مسئله‌ای می‌شود. ضمن اینکه برخی خواسته‌های مردم به شهرداری ارتباط مستقیم ندارد و مربوط به بقیه دستگاه هاست. ما حتی این موارد را هم ثبت و به شهرداری منطقه اعلام می‌کنیم تا با ابزار‌هایی که در اختیار دارد تاحدامکان مسئله را پیگیری کند. به هرحال امکانات و اختیارات شهرداری هم محدودیت‌های خودش را دارد.
رمضان، پر کارتر از همیشه
صحبتمان با مسئول شیفت عصر و شب مرکز ۱۳۷ به صورت آنی و بی عذرخواهی قطع می‌شود. محمدرضا، یکی از کارشناسان دریافت، برای پاسخگویی دقیق به شهروندی که پشت خط است به راهنمایی مسئول شیفت نیاز دارد. گویا این شهروند برای بار چندم است برای مسئله‌ای حل نشده، تماس می‌گیرد و کارشناس دریافت می‌خواهد پاسخی بدهد که سردرگمی شهروند، تمام و مشکلش حل شود.
برای کاهش زمان انتظار مردم در صف گفتگو با کارشناسان، سؤال و جواب‌های اپراتور و مسئول شیفت، کوتاه و سریع تبادل می‌شود. راهنمایی لازم دریافت می‌شود و پیگیری مجدد گله این شهروند از سازمان مربوط در دستور کار قرار می‌گیرد.
جدی بودن کارشناسان برای انجام وظیفه شان در قبال شهروندان را ملموس و بی واسطه درک می‌کنیم، آن هم با وجود گذشت چند ساعت از آغاز ساعت کاری و در آستانه اذان مغرب که توان روزه داران به حداقل ممکن می‌رسد.
صحبت‌های سید حس احتراممان نسبت به تلاش‌های یادشده را دوچندان می‌کند: «کاهش ساعت کاری کارمندان در ماه رمضان، مشمول نیرو‌های عصر و شب مرکز ۱۳۷ نشده است. شیفت عصر از ساعت ۱۳ شروع می‌شود و تا ۲۰:۳۰ ادامه پیدا می‌کند. ادامه ماجرا تا ساعت ۷:۳۰ روز بعد به نیرو‌های شیفت شب سپرده می‌شود و رأس ساعت یادشده، نیرو‌های شیفت شب و صبح، جایشان را با هم عوض می‌کنند تا این چرخه بیست وچهارساعته، با نظم هرچه تمام‌تر در خدمت مردم باشد.»
هر دقیقه، یک تماس جدید
«نه، اصلا!» این پاسخ را از مسئول شیفت عصر و شب مرکز ۱۳۷ برای دو سؤال پیاپی می‌شنویم. سؤال نخستی که پرسیده ایم درباره کاهش احتمالی تماس‌های مردمی در ماه رمضان نسبت به دیگر ماه‌های سال است. او می‌گوید: از بامداد امروز تا همین لحظه که حدود ساعت ۱۹ است، ۱۱۵۷ تماس تلفنی داشته ایم؛ یعنی هردقیقه یک تماس جدید.
او درباره فشار کاری شیفت عصر و شب در ماه رمضان نیز اضافه می‌کند: از یک ساعت مانده به غروب که هوا خنک‌تر می‌شود و مردم برای افطار در پارک‌ها و استفاده از تفرجگاه‌های شهر، از خانه بیرون می‌زنند تماس‌ها با ۱۳۷ بیشتر می‌شود.
در هرگوشه‌ای از خدمات شهرداری نقصی ببینند بلافاصله زنگ می‌زنند و گله می‌کنند. مردم انتظار دارند درخواست هایشان فوری منجر به نتیجه شود، اما ما پیگیری مواردی را که حاد و فوری باشد از طریق بی سیمی که وسط اتاق روی صندلی می‌بینید، توسط اپراتوری مشخص، اطلاع رسانی می‌کنیم.
این یعنی نتیجه پیگیری بقیه موارد، همان طور که کارشناسان دریافت به تماس گیرنده‌ها می‌گویند، ظرف حداکثر ۷۲ ساعت به شهروند اعلام می‌شود.
آرامش در قبال شهروندان بی اعصاب
سؤال دومی که از آقای محمدنیا می‌پرسیم و این بار هم پاسخی از جنس «نه، اصلا!» می‌شنویم درباره کاهش احتمالی ادبیات نامناسب برخی شهروندان در ماه رمضان، هنگام گفتگو با خادمانشان در مرکز ۱۳۷ است: «ساعت سه و چهار بعدازظهر مردم کلافه ترند انگار، به خصوص اگر هوا گرم باشد. بی حوصله می‌شوند، از لحن عصبانی، تنش زا و متأسفانه گاهی از الفاظ نامناسب استفاده می‌کنند.»
آن طور که به نیرو‌ها آموزش داده شده است روال کار در قبال این قبیل افراد ثابت است. شهروند به آرامش دعوت می‌شود، بابت مشکلی که او را کلافه کرده است از سوی اپراتور ابراز همدردی و همراهی دریافت می‌کند و پیام، با نهایت احترام ثبت می‌شود. در موارد بسیار معدودی که شهروند آرام نشود و ترجیح بدهد به جای بیان مشکلش همچنان به استفاده از کلمات نامناسب ادامه بدهد برای اپراتور راهی نمی‌ماند به جز قطع تماس و پاسخگویی به شهروند بعدی که پشت خط منتظر است.
رعایت این‌ها از سوی کارشناسان دریافت که در ماه رمضان و با ضعف روزه، ساعت‌ها مشغول پاسخگویی هستند، به زبان ساده می‌آید. گفت وگوی کوتاه ما با آن‌ها از دشواری مضاعف برای حفظ آستانه صبر در قبال این افراد حکایت دارد. مسئول شیفت عصر و شب مرکز ۱۳۷ می‌گوید که حواسش به شرایط هست و از جنس پاسخ اپراتور‌ها متوجه صحبت‌های شهروندی که آن سوی خط است، می‌شود؛ مثلا وقت‌هایی که تن صدای کارشناس بالا می‌رود و دائم درخواست می‌کند که شهروند آرام باشد و به سؤالات جواب بدهد.
هر چه باشد خودش سال‌ها در این مسئولیت بوده است و دشواری‌های کار را می‌فهمد. به هدفونش اشاره می‌کند که با چند دور چسب نواری، نیم بند تعمیر شده است و کیفیت کار آن را ناگفته و ازروی ظاهرش می‌توان حدس زد. مسئول شیفت اگر لازم بداند می‌تواند گفت وگوی کارشناسان و شهروند را شنود کند.
این دشواری‌ها نتیجه‌ای شیرین و ملموس دارد که خلاصه اش را این طور می‌شنویم: همکارانم هنرمند هستند و برای استفاده از کلمات، سلیقه به خرج می‌دهند. خوب بلدند آدم‌ها را آرام کنند و با وجود گرسنگی و تشنگی روزه داری می‌توانند رفتارشان را مدیریت کنند. در نتیجه درصد رضایت بسیار بالاست و عملا شکایتی از نیرو‌ها نداشتیم. اگر هم گله‌ای بوده از پاسخگو نبودن بخش مربوط به مشکل شهروند بوده است، نه رفتار و پیگیری اپراتور.
«مزاحمی هم دارید؟» با لبخند، پاسخ مثبت دریافت می‌کنیم. لبخند نه از این باب که مزاحمان کار خوبی می‌کنند، بلکه از این نظر که نباید خود را درگیر رفتار‌های اشتباه عده‌ای معدود کرد.
افطار‌های ۱۰ دقیقه‌ای
چیزی تا اذان نمانده و چند دقیقه‌ای از پهن شدن سفره افطار می‌گذرد، با همان مخلفات معمول و دوست داشتنی مثل چای، خرما، پنیر و سبزی. ذهن‌ها همچنان درگیر کار است. تصویربردار روزنامه از مسئول شیفت می‌خواهد به دو سه نفر از نیرو‌ها برای گفت وگوی تصویری خیلی کوتاه، اذن بدهد، کوتاه از نظر ما که شاید به گذشت دو سه دقیقه از وقتمان بهای چندانی ندهیم، اما اینجا دقیقه ها، معنای دیگری دارد و نیرو‌ها خوب می‌دانند این زمان می‌تواند مساوی با در صف انتظار ماندن شهروندی باشد که برای شنیده شدن پیامش لحظه شماری می‌کند.
از میان کارشناسان، محمدرضا جلوی دوربین رفته است و دارد برای مخاطبان شهرآرا که ممکن است ۱۳۷ را نشناسند، فرایند کار را مختصر و خودمانی توضیح می‌دهد. بعد نوبت محمدعلی است که از شرایط کار در ماه رمضان بگوید و اینکه عملا افطارِ هیچ کدام از شب‌های رمضان را کنار خانواده هایشان نیستند؛ چون یا شیفت عصر هستند و مثل امروز همین جا افطار می‌کنند یا شیفت شب هستند و موقع اذان مغرب در مسیر محل کارند تا به موقع بروند داخل خط و کار را از بچه‌های عصر تحویل بگیرند.
«اذان را گفته اند.» یکی از اپراتور‌ها این را می‌گوید. آن قدر گرم تماشای نشاط جاری در مرکز بودیم که متوجه اذان مغرب نشدیم. نیرو‌ها یکی یکی از پشت سیستم هایشان بلند شده اند و دور سفره صمیمانه افطار نشسته اند، البته نه همگی؛ دانیال و محمدعلی باید همچنان به کار ادامه بدهند. اگر شهروندی پشت خط نباشد، همان جا افطار می‌کنند وگرنه باید منتظر بمانند تا نوبت استراحتشان شود.
آن طور که متوجه می‌شویم مرکز ۱۳۷ قبلا مجهز به «کال سنتر» بوده است و در ده دقیقه‌ای که برای افطار همکاران در نظر گرفته شده بوده، اگر شهروندی تماس می‌گرفته به صندوق پست صوتی ارجاع می‌شده است، اما الان چنین چیزی در کار نیست و نیرو‌ها به معنای واقعی کلمه بیست وچهارساعته پاسخگو هستند.
آرزویی به وسعت شهر
تماس گرفته است تا از بسته بودن سرویس بهداشتی در یکی از بوستان‌های خطی شهر گله کند. دانیال دارد بر اساس صحبت‌های شهروند، جدولی را پر می‌کند که به صورت پیش فرض باید برای هر پیام مردمی کامل شود. در قسمت نشانی تایپ می‌کند: حدفاصل شریعتی ۸۶ و بزرگ راه امام علی (ع). بعد هم قول پاسخگویی به شهروند ظرف ۷۲ ساعت آینده را می‌دهد و از اینکه با مرکز ۱۳۷ تماس گرفته است، تشکر می‌کند.
می‌خواهیم دعای مستجاب این لحظه‌های ناب و بی بازگشت را از او بشنویم که حتی افطاری اش هم با طعم خدمت، عجین شده است. دعای دانیال از جنس کاری است که در مجموعه ۱۳۷ هر روز، دلسوزانه انجام می‌شود، از جنس همان «فَرّج عن کلّ مکروب» است که به زمزمه روزه داران پس از نماز‌های فریضه تبدیل شده است.
کوتاه می‌گوید: آرزو می‌کنم هرکس گرهی به کارش افتاده است و مشکلی دارد، مشکلش حل شود. کمی فکر می‌کند و وقتی مطمئن می‌شود همه چیزی را که برای شهر و مردمانش خواسته گفته است، اضافه می‌کند: همین.
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
