«گارانتی»؛ تعهدی که ضمانت اجرا ندارد!

جانقربان | شهرآرانیوز- مصرف‌کننده واژه‌ای است در تعاملات اقتصادی که همیشه در کنار تولیدکننده می‌نشیند و از این هم‌جواری توقعاتی به وجود می‌آید؛ توقعاتی دوطرفه و به‌اصطلاح اقتصادی، دادوستدی یا همان بازاری که درنهایت حقوقی را برای تولیدکننده و حقوقی را برای مصرف‌کننده ایجاد می‌کند تا به هر دوطرف منافعی برساند. منافعی که بخشی از آن در واژه گارانتی و البته گاهی هم واژه ناآشنا و بیگانه وارانتی ختم می‌شود.

من اصلا گارانتی نمی‌خواهم، مال خودتان!

مرد با تعجب می‌پرسد: گفتید گارانتی؟ کمی در فکر فرومی‌رود و انگار هم کمی عصبی شده باشد، می‌گوید: ما چند سال پیش یک یخچال از این دوقلوها خریدیم. یک ماه بعد دیدیم سرد نمی‌کند. به شرکت زنگ زدیم و بعد از کلی این‌طرف و آن‌طرف‌کردن گفتند باید بررسی کنیم ببینیم شامل گارانتی هست یا نه! خلاصه اینکه ما دوهفته‌ای یخچال نداشتیم و جدا ما را به مرگ گرفته بودند و راضی بودیم برویم از بیرون تعمیرکار بیاوریم. دیگر خلاصه یک روز تعمیرکار شرکت آمد و یک ساعت بررسی کرد و بعدش گفت شامل گارانتی نمی‌شود! ما هم که مجبور بودیم،گفتیم تعمیر کن، ولی از آن‌موقع به بعد دیگر هرچه خریدم، گفتم آقاجان من اصلا گارانتی نمی‌خواهم، مال خودتان!

دل‌ ناخوش از گارانتی را یک خانم دیگر هم دارد. می‌گوید: یک هود خریدیم که اتفاقا از این شرکت‌های مطرح هم بود. سر ۶ ماه دیدیم تهویه هوا انجام نمی‌دهد. به نمایندگی زنگ زدیم. بنده‌خدایی آمد و با همان گارانتی یکی‌دو ساعتی روی هود کار کرد و گفت درست شده است. الان یک ماهی گذشته و دوباره هود خراب شده است. این‌بار به نمایندگی در تهران زنگ زدیم! با کمال تعجب گفتند این گارانتی از ما نیست و تقلبی کار کرده‌اند. گفتیم دست‌کم از این‌ها شکایت کنید که سر مردم کلاه نگذارند. خانمی که پشت خط بود گفت از این کارها با نام تجاری ما زیاد می‌کنند.

یکی دیگر از مصرف‌کنندگان می‌گوید: درِ فرِ گازی که خریده بودیم، بعد از ۵ سال کنده شد. ما که نمی‌خواستیم از گارانتی استفاده کنیم، خوش‌حال به نماینده شرکت که برایمان آن را نصب کرده بود، زنگ زدیم که برای تعمیر بیاید و هزینه‌اش را هم بگیرد، ولی جالب بود که بنده‌خدا گفت از این کار بیرون رفته است. به شماره ثابت شرکت هم که زنگ زدیم، خانمی گوشی را برداشت و گفت اینجا منزل مسکونی است!

این شکایت‌ها در حالی است که در همه جوامع، مصرف‌کنندگان حلقه آخر مصرف کالا و خدمات ارائه‌شده هستند. به همین سبب رفتار مصرف‌کننده، انتظارات، ذوق، سلیقه و ارزیابی‌های آن‌ها از کیفیت کالاها و خدمات بسیار حائز اهمیت است و ضرورت حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان امری است که مورد اتفاق همگان است.

مصرف‌کنندگان به‌عنوان اصلی‌ترین عامل تأثیرگذار بر نظام عرضه و تقاضا همچون سایر عوامل دارای حقوقی هستند. این حقوق دارای ابعاد مختلفی است که ازجمله آن می‌توان به حق برخورداری از قیمت عادلانه کالا و خدمات، حق برخورداری از اطلاعات و آموزش، حق برخورداری از تأمین بموقع نیارهای اساسی، حق برخورداری از سلامت و ایمنی در مصرف کالا و خدمات، حق برخورداری از جبران خسارت‌های وارده و... اشاره کرد که تعداد و تنوع این حقوق با توجه به شرایط مکانی، زمانی و فرهنگی هر کشور متفاوت است.
موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ازجمله اهدافی است که دولت‌ها برای تأمین منافع عمومی جامعه با اعمال سیاست‌های حمایتی خود در مقابل خیل وسیع تولید و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات دنبال می‌کنند.

لزوم بازنگری در گارانتی خدمات

یک کارشناس اقتصادی در این زمینه به خبرنگار شهرآرانیوز گفت: میزان اهمیت‌دادن به گارانتی به مدیران شرکت‌های مختلف بستگی دارد؛ به اینکه تا چه اندازه بازار رقابتی را درک کرده باشند و روی محصول خود تعصب داشته باشند. برای این شرکت‌ها تک‌تک مشتریان مهم‌اند، زیرا یکی از عوامل مهم تضمین کیفیت برای مشتری همین بحث گارانتی است. یک مشتری ناراضی بین ۲۰ تا ۴۰ نفر را می‌تواند ناراضی کند. شرکت‌هایی که خدمات خوب ارائه می‌کنند، می‌دانند که گارانتی نوعی تبلیغات است.

دکتر نورالهدی پورعباس افزود: برخی شرکت‌ها فکر می‌کنند توجه به مصرف‌کننده باعث هزینه اضافی و شکست در واحد تولیدی خواهد شد، ولی چنان‌چه سازمان بر محصولات و خدمات خود کنترل داشته باشد، عملکرد بهتری خواهد داشت و نقاط ضعف خود را به‌خوبی شناسایی می‌کند و پوشش خواهد داد.

وی درباره گارانتی محصولات خارجی خاطرنشان کرد: گارانتی محصولات داخلی اکنون حاشیه امن ضمانت دارد، ولی محصولات خارجی این حاشیه امن را ندارند. البته برخی شرکت‌ها در ایران پوشش گارانتی محصولات خارجی را انجام می‌دهند که با توجه به نوسانات قیمت نمی‌توانند ضمانت بی‌قیدوشرط را اجرا کنند.
این فعال اقتصادی گفت: مردم توقع دارند وقتی محصولی می‌خرند، در مدتی مشخص بدون قیدوشرط بتوانند آن را برگردانند که در اصل واژه گارانتی هم به‌معنای برگشت است، نه اینکه کالایی تعویض یا تعمیر شود که بازهم این نکته در ضمانت‌نامه‌های داخلی رعایت نمی‌شود و فقط برخی شرکت‌ها به آن پایبند هستند.

پورعباس افزود: اکنون گارانتی‌ای که در ایران ارائه می‌شود، گارانتی محصولات است و گارانتی خدمات در کشور ما وجود ندارد و ما گارانتی محصولات مصرفی نداریم، در حالی که این گارانتی در بسیاری از کشورهای دنیا وجود دارد. در بسیاری از فروشگاه‌های پروتئینی حتما این جمله را دیده‌اید که نوشته‌اند «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود». این در حالی است که در همه دنیا امکان برگشت وجود دارد و حتی شما اگر لباسی را بپوشید و نخواهید، می‌توانید پس بدهید، ولی در ایران چنین شرایطی وجود ندارد و فقط تعویض انجام می‌شود، در حالی که حق مصرف‌کننده این نیست. در کنار این مشکل متأسفانه برخی کالاها هم در ایران کلا گارانتی ندارند، مانند محصولات کامپیوتری و موبایلی وارداتی که برای آن‌ها هیچ گارانتی معتبری نداریم.

وی یکی از شرایط گارانتی و ضمانت‌نامه مناسب را سهولت دسترسی بیان کرد و گفت: یک ضمانت‌نامه یا گارانتی خوب باید شامل شرایطی مانند بی‌قیدوشرط‌بودن باشد. متأسفانه بسیاری از ضمانت‌نامه‌های ما قیدوشرط‌های زیادی دارند. همچنین ارتباط باید بسیار آسان باشد و مشتری به‌آسانی به این خدمات دسترسی داشته باشد و مجبور به گذراندن هفت‌خان نباشد. نکته دیگر اینکه ضمانت‌نامه باید معنادار باشد و نوع ضمانت و خدمات باید مشخص باشد. همچنین فراخوانی که ارائه شده است نیز باید به‌آسانی انجام شود.

گفتنی است که در ایران چهار نهاد اصلی در حمایت از حقوق مصرف‌کننده نقش دارند که شامل سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی و سازمان بازرسی کل کشور می‌شود.