نگاه ویژه مدیریت شهری مشهد به پیام‌های مردمی مرکز ۱۳۷

یلدا مهدوی | شهرآرانیوز؛ «مردم» کلیدواژه گفت وگویمان هستند. مردم محور همه اقدامات هستند و خواهند بود. این قول مدیریت شهری است؛ قول وقراری که می‌گویند درحال اجراست.

آن طور که ناصر نعمتی، رئیس مرکز ارتباطات رسانه‌ای و بین الملل شهردار مشهد می‌گوید، چندماهی است دسته بندی و تحلیل تماس‌ها و پیام‌های مردم به مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ شروع شده است.

بنابراین، به زودی کارنامه مدیران شهری در پاسخگویی اعلام می‌شود و مدیران مردمی پاسخگو و مدیران مردم گریز شناسایی می‌شوند. این نکته هم گفته می‌شود که «مدیریت شهری، نگاهی ویژه به پیام‌های مردمی با مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ دارد.

قرار است انتظارات و خواسته‌های پرتکرار مردم برای نیازسنجی و تعریف پروژه‌های شهری استفاده شود.»

با کم وکیف اقداماتی شروع کنیم که شهرداری مشهد برای شنیدن حرف مردم و ارتباط آنان با مدیران بدنه شهری در نظر گرفته است.

در مجموعه اداره ارتباطات مردمی شهرداری مشهد، به جز شماره ۱۳۷، مسیر‌های ارتباطی دیگر نیز تعریف شده است؛ مثلا مردم می‌توانند با ارسال پیام به شماره ۳۰۰۰۰۱۳۷ یا ایمیل 137@mashhad.ir یا درج نظر در وبگاه ۱۳۷.mashhad.ir مشکلاتشان را بیان کنند.

این مسیر‌ها همه برای ارتباط گیری مردم با مسئولان شهری تعریف شده است. اگرچه مردم از تماس تلفنی با ۱۳۷ بیشتر استقبال می‌کنند.

دلیل این استقبال را چه می‌دانید؟

به ماهیت و کارکرد شماره ۱۳۷ مرتبط است. ارتباط مستقیم مردم با اپراتور و طرح مشکلات و نظرهایشان از دلایل این استقبال است. مردم می‌توانند علاوه بر طرح نظرهایشان، راهنمایی لازم را نیز از کارشناسان دریافت کنند.

درمجموع برای بهبود و توسعه ارتباطات مردمی با مدیران شهری چه برنامه‎ای دارید؟

به دنبال هوشمندسازی مرکز ۱۳۷ و ارتباطات مردمی با شهرداری هستیم. هوشمندسازی‌ای که از آن صحبت می‌کنیم، به این معناست که در نگاه نخست بتوانیم راه‌های ارتباطی مردم با شهرداری را از طریق مرکز ارتباطات رسانه‌ای مردمی ۱۳۷ توسعه و گسترش دهیم تا مردم بتوانند در کوتاه‌ترین زمان ممکن نظرهایشان را بیان کنند.

محور دومی که برای این موضوع در نظر گرفته ایم، درباره استفاده از داده‌ها و اطلاعاتی است که از طریق نظر‌های مردمی می‌توان کسب کرد.

قطعا تجمیع و تحلیل این اطلاعات می‌تواند برای نیازسنجی و حتی تعریف پروژه‌های آینده شهر چشم اندازی روشن و جامع ارائه کند. قرار است این مرکز دستیار مدیریت شهری در اعمال نظر مردم مشهد برای اداره کلان شهر مشهد باشد.

الان در مرحله مطالعات هوشمندسازی هستیم، اما نوید می‌دهم که هوشمندسازی مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ در دوره مدیریت شهری فعلی اجرا خواهد شد.

بررسی عملکرد مدیران در این سامانه چه جایگاهی دارد؟

طرح خواسته‌های مردمی و درپی آن همراهی مدیران شهری برای پاسخگویی می‌تواند برآیندی برای سنجش فعالیت مدیران مردمی باشد.

میزان پیام‌های مردمی ارجاع داده شده، درصد پاسخگویی، نوع پاسخگویی ازجمله موفق بودن یا پاسخگویی بدون جواب منطقی از سوی مدیران شهری، به صورت ماهانه بررسی می‌شود و نتایج آن در قالب گزارشی به شهردار مشهد فرستاده می‌شود.

در همین چندماه فعالیت مدیریت جدید با تحلیل پیام‌های مردمی، ماهانه شهرداران مناطق یا معاونت‌های پاسخگو به مردم به شهردار اعلام شده اند. قصد داریم مطالبات مردمی را به اداره شهر گره بزنیم. باتوجه به همین مسئله سه سطح برای ارزیابی پیام‌ها در نظر گرفته شده است.

در این سه سطح چه چیز‌هایی در پیام‌های مردمی ارزیابی می‌شود؟

سطح هشدار برای آن دسته پیام‌هایی است که نشان دهنده مشکل پرتکرار مطرح شده مردم است. وقوع جدید یک پدیده، دیگر سطح در نظر گرفته شده از پیام‌های مردمی است.

این سطح بیانگر آن است که برخی پیام‌ها در محدوده‌ای شهری بیش از سایر دوره‌ها درحال اعلام است. به عنوان مثال، ممکن است در یک محله و بازه زمانی مشخص، مردم سدمعبر را به شکل معناداری بیشتر از ماه‌های قبل گزارش کنند.

در این سطح، از مدیران شهری انتظار داریم درپی چرایی این موضوع و رفع آن باشند. آخرین سطح روندپژوهی از پیام‌های مردمی است. با دسته بندی و تحلیل پیام‌های مردمی، از آن‌ها به عنوان بازوی اجرایی در اداره شهر استفاده می‌کنیم.

با این سؤال تمام کنیم که سرانجام تماس‌ها و پیام‌های امسال مردم به ۱۳۷ چه بوده است؟

در ۱۰ ماه نخست امسال بیش از ۸۰ درصد تماس‌ها و پیام‌های مردم با مرکز ارتباطات مردمی شهرداری مشهد پاسخگویی شده است.

پیام‌هایی که پاسخگویی نشده، به سازمان‌های دیگر مربوط است و در حوزه اختیارات و وظایف شهرداری مشهد نیست.